各地级以上市文化广电旅游体育局：
依据各地市梳理汇总的文化和旅游市场举报投诉数据及12345政务服务便民热线平台数据，经分析研究，现将2025年第二季度全省文化和旅游市场举报投诉情况通报如下：
一、总体情况
第二季度，全省共受理文化和旅游市场举报投诉5607宗，较第一季度（4747宗）环比增长18.12%。其中：举报1521宗，占比27.13%；投诉4086宗，占比72.87%。已办结5385宗，办结率96.04%。
二、文化和旅游市场举报情况
（一）基本情况
第二季度全省文化和旅游市场举报量同比微增0.8%，与2024年同期基本持平；举报办结率同比上升4个百分点。环比方面，举报量增长55.9%，较第一季度增幅显著；办结率环比提升0.68个百分点，执法效能持续提升。
根据举报渠道构成分析，12345政务服务便民热线为主要来源，共1022宗（占比67.19%）；全国文化市场技术监管与服务平台转办337宗，各地政务服务网及政务信箱37宗；来信、来访32宗；其他渠道93宗。
（二）举报领域分析
1.文化市场
文化类举报共824件，占比超六成，环比增长68.69%，增量占全省总增量的71.4%。主要是互联网文化举报环比增长180.83%，网吧举报环比增长300%，演出举报环比增长112.33%。
2.出版市场
新闻出版类举报共228件，占比14.99%，环比增长135.05%。举报高频词为“销售没有书号的书籍”，有多起为儿童学习机附赠的刊印书籍。
3.版权市场
版权类举报共139件，占比9.14%，环比增长39.00%。举报高频词为“侵犯著作权”“销售未授权周边”等。
4.旅游市场
旅游类举报共179件，占比11.77%，环比下降7.73%。举报高频词为“未经许可经营旅行社业务”“强制购物”“旅行社擅自变更行程”，涉“不合理低价游”举报较第一季度有所回落。
5.广播影视和文物市场
广播影视类投诉总量15宗，文物类举报总量11宗，占比均不到1%。文物类问题集中在违规施工及修缮资质缺失等。
（三）反映的市场特征
1.文化市场举报增幅较大。互联网文化举报达337宗，环比增长180.83%，主要涉及游戏内容低俗、未设置实名认证、未设置防沉迷系统等问题。根据12345政务服务便民热线平台数据，演出类主要举报内容包括实名制漏洞、音乐会活动组织混乱、马戏团雇佣童工等。
2.版权市场违规较为突出。版权举报139宗，环比上升39%。根据举报重点问题数据，盗版问题投诉190宗居首位。根据12345政务服务便民热线平台数据，版权领域线上举报以盗版、非法传播、售卖未授权商品为主，包括部分平台存在未经授权的演唱会、电影片段传播，二手平台有商家售卖“未授权明星周边”；线下举报则以盗版商品销售为主，包括广州市北京路、深圳市东门夜市等地摊售卖“盗版CD、书籍”，深圳动漫展部分摊位销售“未授权动漫手办、同人本”等。
3.旅游市场举报环比略降。旅游举报179宗，经加强专项整治及源头治理，不合理低价旅游问题显著减少。根据12345政务服务便民热线平台数据，旅游市场举报主要集中在虚假宣传、强制消费、无证经营等。
4.无证经营问题较为凸显。举报重点问题中，无证经营达137宗，涉及歌舞娱乐场所、演出、旅游等多个领域。
三、旅游投诉情况
（一）基本情况
第二季度全省各地共受理旅游投诉4086宗，已办结3956宗，办结率为96.82%。其中，12345政务服务便民热线3902宗，占投诉总数的95.50%；全国文化市场技术监管与服务平台转办110宗，占投诉总数的2.69%；来信来访23宗，占投诉总数的0.56%；其他渠道51宗，占投诉总数的1.25%。
（二）市场情况
1.市场类型分析。按三大旅游市场划分，国内旅游投诉3626宗，出境旅游投诉457宗，入境旅游投诉3宗。
2.理赔情况分析。经各地旅游投诉处理机构调解，第二季度理赔总额为541.43万元。其中，国内旅游投诉理赔368.04万元，占理赔总额的67.98%；出境旅游投诉理赔173.13万元，占理赔总额的31.98%；入境旅游投诉理赔0.26万元，占理赔总额的0.05%。
3.被投诉对象分析。投诉景区（点）1653宗，投诉旅行社1300宗，投诉酒店及民宿690宗，投诉在线旅游企业329宗，其他投诉114宗。根据12345政务服务便民热线平台数据，关于景区、酒店及民宿的投诉高频词为“服务未达标准”，关于旅行社的投诉高频词为“擅自变更行程”。
4.投诉类型分析。在线预订（包括：在线旅游平台、电商平台、旅游企业APP及小程序等）产品退订纠纷1331宗，旅游景区服务质量1310宗，违反合同约定404宗，旅游住宿服务质量241宗，拒签或退团不当扣费110宗，强迫或诱导购物106宗，导游未尽职责61宗，涉嫌无证经营21宗，涉及不可抗力因素16宗，其他投诉486宗。根据12345政务服务便民热线平台数据，在线预订产品退订投诉高频词包括“节假日订单退改规则模糊”“退订扣费比例过高”“景区套票项目缺失”“到店无房”“隐形勾选捆绑销售”等。
（三）反映的市场特征
1.投诉数量环比略有增长，呈“假期上升，节后下降”特征。第二季度投诉总数4086宗，较第一季度增加314宗，同比增长8.32%。从投诉数量分布来看，五月上旬投诉数占第二季度总数的30.66%，主要原因是五一假期群众出游量大，涉及节假日旅游服务质量的投诉增多。6月，省内多地开展旅游市场治理专项行动，6月中下旬全省投诉量环比下降。具体趋势图如下：
2.国内旅游投诉数有所上升。第二季度国内旅游投诉数较第一季度增加481宗，环比增长15.29%。出境旅游投诉数虽有所减少，但“行程压缩”“强制购物”为高频投诉事项，也需引起关注。
3.旅游景区成为投诉热点，涉旅行社、在线旅游企业投诉环比下降。涉旅游景区投诉数较第一季度增加536宗，环比增长47.99%，占第二季度投诉总数40.46%，位居被投诉对象首位。涉旅行社、在线旅游企业投诉数较第一季度减少580宗，环比下降26.25%。酒店及民宿投诉数翻倍需引起关注，投诉高频词为“床单污渍”“退改费率不透明”等。
四、下一步工作建议
（一）文化市场监管方面
强化互联网文化治理，针对第二季度互联网文化举报环比增多问题，积极联合出版、网信部门加强网络巡查监测，落实未成年人防沉迷措施，严查低俗、赌博类游戏，推广“移动执法+AI监测”，提升互联网违规内容识别效率。深化版权保护执法，开展“青少年版权保护季”活动，联合版权主管部门建立印刷企业“黑白名单”制度，增配一线执法力量，严厉打击盗版印刷窝点。重点针对无证经营、演出未报批等突出问题，加大力度整治违规经营乱象。探索建立举报预审机制，提升核查效率，减少误报。
（二）旅游市场监管方面
第三季度，正值暑期旅游旺季，叠加汛期、台风多发季，各地要切实落实属地监管责任，加强旅游市场形势分析研判，依法加大执法监管力度，确保旅游市场平稳、有序。要加强与外事、公安、交通运输、市场监管等职能部门的协调联动，对假冒旅行社、租用不合格旅游包车、诱导或强迫消费等扰乱旅游市场秩序、损害游客合法权益的乱象问题进行重点整治，有力打击违法违规经营行为。要指导旅行社强化旅游服务、旅游产品、旅游线路安全评估，规范产品宣传、组团、行程安排、导游管理等工作，引导旅游景区优化游览线路，加强客流高峰期现场疏导，做好防暑降温工作，进一步提升旅游服务质量。要督促旅游经营单位及时关注气象变化，加强景区大型游乐设施设备以及漂流、潜水、游船、高空、高速等高风险游乐项目的安全保障，提升应急处置水平，确保旅游安全。
特此通报。
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2025年7月25日
